Atrasos de voos, falhas no embarque e longos períodos de espera sem informações claras seguem afetando passageiros que utilizam o transporte aéreo no Amazonas, estado onde o avião é o principal meio de ligação com outros centros do país.
Em um contexto de grandes distâncias e oferta limitada de rotas, problemas operacionais ampliam os prejuízos ao consumidor, que encontra amparo no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e nas normas da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
A relação entre passageiro e companhia aérea é regida pelo Código de Defesa do Consumidor, que estabelece a responsabilidade objetiva das empresas pela prestação do serviço. Isso significa que, quando há falha, o consumidor não precisa comprovar culpa, apenas o dano e o vínculo com o serviço contratado. As regras são complementadas pela Resolução nº 400 da ANAC, que detalha os deveres das companhias aéreas em casos de atraso, cancelamento e problemas no embarque.
De acordo com a advogada Keltryn Neris, a maior parte dos conflitos decorre da combinação entre atraso excessivo e falta de informação adequada ao passageiro.
“O CDC garante direitos básicos como informação clara, transparência e a adequada prestação do serviço. No transporte aéreo, isso se traduz na obrigação de a companhia comunicar o passageiro de forma objetiva, prestar assistência material e oferecer alternativas, como reacomodação ou reembolso, sempre que o voo não ocorre como contratado”, explica.
A advogada destaca que a assistência deve ser progressiva, conforme o tempo de espera, e que alimentação, hospedagem e transporte não são benefícios concedidos pela empresa, mas deveres legais.
“Quando o atraso ultrapassa o razoável e interfere em compromissos relevantes, como trabalho, estudo ou convívio familiar, a situação pode deixar de ser um simples transtorno. Nesses casos, o CDC permite a responsabilização da empresa e a reparação pelos danos causados ao consumidor”, afirma.
A estudante de medicina Ana Clara Araújo, que estuda em Manaus e viaja periodicamente ao Paraná para visitar familiares, vivenciou uma dessas situações. Em um dos deslocamentos, o voo sofreu atraso significativo, o que impediu a continuidade da viagem no mesmo dia. Diante da situação, a companhia aérea providenciou hospedagem e transporte, garantindo que permanecesse em um hotel em Manaus até a reacomodação em novo voo.
“Foi cansativo, porque a gente cria expectativa de chegar ao destino, mas pelo menos a empresa garantiu o hotel e o transporte. Só depois eu entendi que aquilo não era um favor, era um direito”, relata.
Já o professor de inglês Natanael Andrade, que atua com consultoria para escolas bilíngues em São Paulo, enfrentou um cenário marcado pela desorganização e falta de comunicação, mesmo chegando cedo ao aeroporto e realizando todos os procedimentos.
Ele relata que os passageiros foram conduzidos a um ônibus para o deslocamento até a aeronave, onde permaneceram cerca de 20 minutos em pé, sem informações. Em seguida, o grupo retornou ao portão e precisou desembarcar, novamente sem esclarecimentos imediatos. Somente após reclamações, o embarque foi retomado, mas o voo ainda permaneceu parado dentro da aeronave por aproximadamente 40 minutos.
“O mais desgastante foi a ausência de informação. A gente não sabia o que estava acontecendo nem quanto tempo ainda iria esperar”, disse.
Para a advogada, situações como essas violam direitos básicos previstos no Código de Defesa do Consumidor, independentemente de o voo ter sido realizado posteriormente.
“Manter o passageiro em espera prolongada, sem comunicação clara e em condições desconfortáveis, caracteriza falha na prestação do serviço. O direito à informação é essencial e deve ser respeitado em todas as etapas da viagem”, ressalta.
Direitos seguem válidos e exigíveis
Keltryn Neris orienta que, diante de qualquer irregularidade, o consumidor registre o ocorrido ainda no aeroporto, guarde cartões de embarque, comprovantes de despesas e protocolos de atendimento, além de realizar registros fotográficos e vídeos, se possível.
Segundo a advogada, a conscientização do consumidor é essencial para reduzir abusos e melhorar a qualidade do serviço, especialmente em regiões onde o transporte aéreo é indispensável.
“Esses registros são fundamentais para reclamações administrativas e eventual busca por reparação judicial. Exigir o cumprimento da lei não é criar conflito, é exercer um direito. O Código de Defesa do Consumidor existe para equilibrar uma relação que, por natureza, é desigual”, conclui.

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